Prioriteit, reactietijden en beoordelingen

Je stelt bij het openen een prioriteit in, en wij passen die aan als de inhoud daar duidelijk om vraagt. Een dienst die plat ligt gaat voor op een vraag over een factuur, wat de labels ook zeggen.

Gebruik hoge prioriteit eerlijk: als alles urgent is, is niets urgent en verliest het signaal zijn waarde.

Tickets worden behandeld op ernst en ouderdom. Eerst storingen, dan zaken die je blokkeren in het gebruik van een dienst, daarna vragen en verzoeken.

Het snelste ticket is er een dat geen verduidelijkende vraag nodig heeft — wat terugvoert op wat je in het eerste bericht zet.

Als een ticket is opgelost kun je beoordelen hoe het ging. Het is kort en het wordt gelezen.

Is iets slecht afgehandeld, zeg dat daar — een lage beoordeling met een zin erbij is voor ons veel nuttiger dan een goede uit beleefdheid.