Service Level Agreement (SLA)

Deze Service Level Agreement, hierna “SLA”, legt de beschikbaarheidsnormen, de wijze van berekening van de uptime en de downtime, de bijbehorende uitsluitingen en de eventuele servicetegoeden vast die van toepassing zijn op de diensten die worden geleverd door DeluxHost, eigendom van Matteo Martelloni, eenmanszaak, btw-nummer IT17734661006.

Deze SLA vormt een integraal onderdeel van de Servicevoorwaarden, van het Fair Use-beleid en van de overige contractuele voorwaarden die op de diensten van DeluxHost van toepassing zijn.

In geval van tegenstrijdigheid prevaleert deze SLA uitsluitend voor wat betreft:

• de reikwijdte van de beschikbaarheidsverplichting;
• de berekening van de uptime en de downtime;
• de uitsluitingen van de berekening van de uptime;
• de procedures voor het aanvragen en toekennen van servicetegoeden.

Voor alle overige aangelegenheden prevaleren de Servicevoorwaarden.

Tenzij anders aangegeven op de productpagina, is deze SLA van toepassing op de volgende diensten:

• Game Server;
• VPS;
• VDS;
• Cloud-diensten.

Deze SLA is uitsluitend van toepassing op Dedicated Servers wanneer de betreffende dekking uitdrukkelijk is vermeld op de productpagina, in het commerciële aanbod of in de orderbevestiging.

De aanwezigheid van DDoS-bescherming vormt geen garantie van absolute bescherming of van een voortdurend ononderbroken werking.

Deze SLA is niet van toepassing op:

• diensten in bètatestfase;
• diensten in gratis proefperiode;
• promoties of producten die uitdrukkelijk zijn aangeduid als zonder SLA-dekking;
• Dedicated Servers waarvoor de SLA-dekking niet uitdrukkelijk is vermeld;
• licenties, controlepanelen en software die door derden worden geleverd;
• componenten, applicaties, besturingssystemen en configuraties die door de klant worden geïnstalleerd of beheerd;
• diensten die zijn opgeschort wegens niet-betaling;
• diensten die zijn opgeschort wegens misbruik of schending van de Servicevoorwaarden;
• diensten die zijn opgeschort wegens schending van het Fair Use-beleid;
• diensten die zijn opgeschort op bevel van een bevoegde autoriteit.

Voor de toepassing van deze SLA:

Beschikbaarheid of uptime: het percentage van de tijd gedurende welke de dienst bereikbaar en operationeel is in de referentieperiode.

Aanrekenbare downtime: de periode van meer dan 2 opeenvolgende minuten gedurende welke de dienst niet reageert op geldige netwerkverzoeken door oorzaken die toe te rekenen zijn aan de door DeluxHost beheerde infrastructuur, met uitzondering van de oorzaken die zijn vermeld in Sectie 9.

Referentieperiode: de kalendermaand, van de eerste tot de laatste dag van de maand, behoudens de diensten die uitdrukkelijk zijn aangeduid als onderworpen aan een jaarlijkse berekening.

Maandelijkse kosten van de dienst: de prijs van de betrokken afzonderlijke dienst, berekend op maandbasis, ook in geval van driemaandelijkse, halfjaarlijkse, jaarlijkse of meerjarige facturering.

Servicetegoed: het bedrag dat aan de klant wordt toegekend als korting op de daaropvolgende verlenging van de betrokken dienst.

Upstreamprovider: datacenters, carriers, transitproviders, netwerkleveranciers en andere externe partijen die door DeluxHost worden gebruikt voor de levering van de dienst.

Gepland onderhoud: technische ingreep die vooraf wordt meegedeeld en gericht is op updates, verbeteringen, migraties, hardwarevervangingen of preventieve werkzaamheden.

Noodonderhoud: dringende ingreep die noodzakelijk is om kwetsbaarheden, storingen, beveiligingsincidenten of risico’s voor de stabiliteit van de infrastructuur te beperken.

DeluxHost verbindt zich ertoe commercieel redelijke technische en organisatorische maatregelen te treffen om een beschikbaarheid van 99,9% te handhaven voor de diensten die door deze SLA worden gedekt.

De beschikbaarheidsverplichting wordt normaliter berekend op basis van de kalendermaand.

De jaarlijkse berekening is uitsluitend van toepassing op de diensten die duidelijk zijn aangeduid als onderworpen aan een jaarlijkse SLA op de productpagina, in het commerciële aanbod of in de orderbevestiging.

De verplichting van 99,9% vormt geen garantie van een volstrekt ononderbroken werking en dient te worden uitgelegd met inachtneming van de uitsluitingen waarin deze SLA voorziet.

De uptime wordt berekend aan de hand van de volgende formule:

Uptime % = ((Totaal aantal minuten in de periode − Minuten aanrekenbare downtime) ÷ Totaal aantal minuten in de periode) × 100

Voor de diensten die onderworpen zijn aan een jaarlijkse berekening wordt de formule toegepast met gebruikmaking van het totale aantal minuten van het betrokken jaar.

Voor de berekening worden hoofdzakelijk gebruikt:

• de monitoringsystemen van DeluxHost;
• de netwerklogs;
• de logs van de infrastructuur;
• de gegevens van het DDoS-mitigatiesysteem;
• de door het datacenter verstrekte gegevens;
• de door de upstreamproviders verstrekte gegevens.

De onbeschikbaarheid van uitsluitend het ICMP-protocol vormt niet automatisch downtime wanneer de dienst normaal toegankelijk is via de voorziene poorten, protocollen of applicaties.

De uptime wordt afzonderlijk berekend voor elke dienst.

De downtime van een afzonderlijke VPS, VDS, Game Server, Cloud-dienst of Dedicated Server leidt niet automatisch tot een SLA-schending voor de overige diensten op hetzelfde account.

Een probleem dat uitsluitend betrekking heeft op een enkele applicatie, poort of configuratie van de klant leidt niet automatisch tot de onbeschikbaarheid van de gehele dienst.

Indien de beschikbaarheidsverplichting van 99,9% niet wordt nagekomen, kan de klant het volgende servicetegoed aanvragen:

• uptime gelijk aan of hoger dan 99,9%: geen tegoed;
• uptime gelijk aan of hoger dan 99,5% en lager dan 99,9%: tegoed gelijk aan 5% van de maandelijkse kosten van de dienst;
• uptime gelijk aan of hoger dan 95% en lager dan 99,5%: tegoed gelijk aan 10% van de maandelijkse kosten van de dienst;
• uptime lager dan 95%: tegoed gelijk aan 20% van de maandelijkse kosten van de dienst.

Het tegoed wordt uitsluitend berekend over de kosten van de afzonderlijke dienst die rechtstreeks door de aanrekenbare downtime is getroffen.

De downtime van een dienst geeft geen recht op tegoeden voor andere diensten op hetzelfde account.

Het servicetegoed wordt toegepast als korting op de daaropvolgende verlenging van de betrokken dienst.

Op grond van deze SLA worden geen terugbetalingen in geld verstrekt, behalve wanneer deze door dwingende wettelijke bepalingen worden vereist.

Het tegoed:

• kan niet worden overgedragen aan een ander account;
• kan niet worden overgedragen aan een andere klant;
• kan niet in geld worden omgezet;
• kan niet worden gebruikt voor de aankoop van een andere dienst, behoudens uitdrukkelijke toestemming van DeluxHost.

Het maximaal toekenbare tegoed per dienst en per referentieperiode mag niet meer bedragen dan 20% van de maandelijkse kosten van de betrokken dienst.

De maximumgrens geldt ook wanneer zich meerdere downtime-episodes voordoen tijdens dezelfde referentieperiode.

Het tegoed waarin deze SLA voorziet, is niet cumuleerbaar met andere tegoeden, terugbetalingen, gratis verlengingen, kortingen, bonussen of compensaties die voor dezelfde dienst, periode en gebeurtenis worden toegekend, behoudens uitdrukkelijke andersluidende vermelding van DeluxHost.

DeluxHost kan vrijwillig toekennen:

• gratis verlengingen van de dienst;
• technische bonussen;
• aanvullende resources;
• kortingen;
• tegoeden;
• andere commerciële compensaties.

De toekenning van een vrijwillige compensatie vormt geen erkenning van aansprakelijkheid, tekortkoming of schending van de SLA.

DeluxHost vermeldt in de betreffende mededeling of de vrijwillige compensatie aanvullend is op dan wel in de plaats komt van het eventuele SLA-tegoed.

DeluxHost kan gepland onderhoud uitvoeren voor:

• beveiligingsupdates;
• software-updates;
• verbeteringen van de infrastructuur;
• migraties;
• hardwarevervangingen;
• optimalisaties;
• preventieve ingrepen;
• wijzigingen aan het netwerk.

Gepland onderhoud wordt, voor zover redelijkerwijs mogelijk, ten minste 24 uur van tevoren meegedeeld via een of meer van de volgende kanalen:

• e-mail;
• klantenpaneel;
• statuspagina;
• mededeling op de website;
• supportticket.

De werkzaamheden worden normaliter uitgevoerd tijdens vensters met weinig verkeer.

Perioden van gepland onderhoud worden niet meegerekend in de berekening van de downtime.

De eventuele verlenging van het onderhoud buiten het aanvankelijk meegedeelde venster wordt beoordeeld op basis van de werkelijke oorzaak van de verlenging en van de uitsluitingen waarin deze SLA voorziet.

DeluxHost kan noodingrepen uitvoeren met beperkte of geen aankondiging in geval van:

• kritieke kwetsbaarheden;
• dringende hardwarestoringen;
• beveiligingsincidenten;
• compromittering of risico op compromittering van de systemen;
• risico op verlies of beschadiging van gegevens;
• risico voor de stabiliteit van het netwerk;
• risico voor de veiligheid van de overige klanten;
• dringende verzoeken van het datacenter of van de upstreamprovider.

De ingrepen dienen beperkt te blijven tot de tijd die redelijkerwijs noodzakelijk is om het risico te beperken en de dienst te herstellen.

Perioden van noodonderhoud worden niet meegerekend in de berekening van de downtime.

DeluxHost biedt best effort DDoS-bescherming bij de diensten waarvoor deze uitdrukkelijk is voorzien.

De klant erkent dat geen enkel mitigatiesysteem volledige bescherming kan garanderen tegen elke:

• aanvalstechniek;
• verkeersvolume;
• duur van de aanval;
• soort protocol;
• gedistribueerde aanval;
• applicatieve aanval;
• ontwijkingsmethode;
• combinatie van aanvalsvectoren.

Niet meegerekend in de berekening van de uptime worden de perioden van onbeschikbaarheid die rechtstreeks en overwegend worden veroorzaakt door:

• DDoS-aanvallen;
• kwaadaardig verkeer;
• aanvallen die de beschikbare mitigatiecapaciteit overschrijden;
• aanvallen die de mitigatiesystemen ontwijken of omzeilen;
• aanvallen die de filtersystemen wezenlijk aantasten;
• nullrouting;
• blackholing;
• buitengewone filtering van het verkeer;
• tijdelijke beperking van het verkeer;
• omleiding van het verkeer naar mitigatiesystemen;
• ingrepen van het datacenter of van de upstreamprovider;
• dringende ingrepen die noodzakelijk zijn om de infrastructuur of de overige klanten te beschermen.

De uitsluiting kan worden toegepast op basis van:

• netwerklogs;
• gegevens van het mitigatiesysteem;
• NetFlow-gegevens;
• firewallgegevens;
• gegevens van het datacenter;
• mededelingen van de upstreamproviders;
• beschikbare technische informatie;
• analyse van de oorsprong en de aard van het verkeer.

Niet automatisch uitgesloten zijn de perioden van onbeschikbaarheid die worden veroorzaakt door autonome interne problemen die niet rechtstreeks aan de aanval zijn toe te schrijven of die redelijkerwijs van de DDoS-gebeurtenis kunnen worden onderscheiden.

DeluxHost kan het verkeer naar een of meer aangevallen IP-adressen tijdelijk opschorten wanneer dit noodzakelijk is om te vrijwaren:

• de stabiliteit van de infrastructuur;
• de veiligheid van het netwerk;
• de beschikbaarheid van de overige diensten;
• de integriteit van de systemen;
• de relaties met het datacenter of met de upstreamprovider.

De toepassing van nullrouting, blackholing, filtering of beperking van het verkeer tijdens een aanval vormt niet automatisch een schending van de SLA.

De aanvraag van het tegoed dient te worden ingediend binnen 30 kalenderdagen na het einde van de referentieperiode waarin de vermeende downtime zich heeft voorgedaan.

Aanvragen die na deze termijn worden ingediend, kunnen worden geweigerd.

De aanvraag dient te worden ingediend:

• via een ticket vanuit het klantenpaneel; of
• per e-mail aan het adres support@deluxhost.net.

De aanvraag dient te bevatten:

• identificatie van de betrokken dienst;
• hostname, IP-adres of ID van de dienst;
• datum van het probleem;
• aanvangstijd;
• eindtijd;
• gebruikte tijdzone;
• gedetailleerde beschrijving van de onbeschikbaarheid;
• betrokken poorten of protocollen;
• eventuele logs;
• eventuele screenshots;
• eventuele gegevens van externe monitoring.

Onvolledige aanvragen kunnen worden afgewezen of aan de klant worden teruggezonden om aanvullende informatie te verkrijgen.

DeluxHost verifieert de aanvraag door de door de klant verstrekte informatie te vergelijken met:

• de eigen monitoringsystemen;
• de interne logs;
• de netwerkgegevens;
• de gegevens van het datacenter;
• de gegevens van de upstreamproviders;
• de onderhoudshistoriek;
• de historiek van de DDoS-aanvallen;
• de eventueel geopende tickets;
• de overige beschikbare technische elementen.

Externe monitoringsystemen vormen ondersteunende elementen, maar bepalen niet automatisch het bestaan of de duur van een aanrekenbare downtime.

De resultaten van externe monitoring kunnen worden beïnvloed door:

• routingproblemen;
• problemen bij de provider van de klant;
• blokkering van het ICMP-protocol;
• firewalls;
• rate limiting;
• geografische problemen;
• onbeschikbaarheid van het monitoringsysteem;
• configuratiefouten.

DeluxHost deelt de uitkomst van de aanvraag mee binnen 30 dagen na ontvangst van de voor de verificatie noodzakelijke informatie.

In geval van toewijzing wordt het tegoed toegepast op de daaropvolgende verlenging van de betrokken dienst.

In geval van weigering verstrekt DeluxHost een toelichting op basis van de beschikbare technische elementen.

Om het tegoed te verkrijgen, dient de klant:

• een account te hebben dat in orde is met de betalingen;
• niet in overtreding te zijn van de Servicevoorwaarden;
• niet in overtreding te zijn van het Fair Use-beleid;
• de downtime niet rechtstreeks of onrechtstreeks te hebben veroorzaakt;
• de aanvraag binnen de voorziene termijn te hebben ingediend;
• voldoende informatie te hebben verstrekt om het probleem te identificeren en te verifiëren;
• de betrokken dienst actief te houden tot de afronding van de verificatie, behoudens andersluidende toestemming.

Het tegoed kan worden geweigerd wanneer:

• de klant het probleem heeft veroorzaakt;
• de dienst is opgeschort;
• de dienst is geannuleerd;
• de aanvraag frauduleus is;
• de verstrekte informatie vals of gemanipuleerd is;
• het probleem onder de uitsluitingen valt waarin deze SLA voorziet.

Niet meegerekend in de berekening van de downtime worden:

• gepland onderhoud;
• noodonderhoud;
• DDoS-aanvallen;
• kwaadaardig verkeer;
• nullrouting;
• blackholing;
• filtering of beperking van het verkeer tijdens een aanval;
• problemen veroorzaakt door software van de klant;
• problemen veroorzaakt door applicaties van de klant;
• problemen veroorzaakt door het besturingssysteem van de klant;
• onjuiste configuraties;
• door de klant geconfigureerde firewalls;
• compromittering van de inloggegevens;
• buitensporig of oneigenlijk gebruik van de resources;
• opschortingen wegens schending van de Servicevoorwaarden;
• opschortingen wegens schending van het Fair Use-beleid;
• opschortingen wegens niet-betaling;
• opschortingen als gevolg van chargebacks of betalingsgeschillen;
• door de klant verzochte opschortingen;
• problemen op het lokale netwerk van de klant;
• problemen met de internetverbinding van de klant;
• problemen op het netwerkpad buiten de door DeluxHost beheerde infrastructuur;
• problemen veroorzaakt door externe DNS;
• problemen veroorzaakt door software, panelen of licenties van derden;
• problemen veroorzaakt door datacenters, carriers of upstreamproviders buiten de redelijke controle van DeluxHost;
• onderbrekingen van energie of connectiviteit bij infrastructuren van derden;
• verzoeken, bevelen of maatregelen van bevoegde autoriteiten;
• gevallen van overmacht;
• handelingen of nalatigheden van de klant;
• handelingen of nalatigheden van door de klant gemachtigde personen;
• onrechtmatige activiteiten die via de dienst worden uitgevoerd;
• problemen veroorzaakt door migraties die door de klant zijn verzocht;
• perioden waarin DeluxHost niet kan ingrijpen bij gebrek aan de noodzakelijke informatie of toestemmingen;
• onbeschikbaarheid die beperkt is tot functionaliteiten die niet in het aangekochte plan zijn inbegrepen.

DeluxHost is niet aansprakelijk voor de niet-nakoming van deze SLA wanneer deze rechtstreeks wordt veroorzaakt door gebeurtenissen die:

• buiten haar redelijke controle vallen;
• redelijkerwijs niet te voorzien waren;
• niet te vermijden waren met commercieel redelijke maatregelen.

Dergelijke gebeurtenissen kunnen omvatten:

• aardbevingen;
• overstromingen;
• branden;
• natuurrampen;
• oorlogen;
• terroristische daden;
• burgerlijke onlusten;
• pandemieën;
• noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid;
• grootschalige stroomuitval;
• regionale of nationale onderbrekingen van de connectiviteit;
• maatregelen van de overheid;
• rechterlijke maatregelen;
• sancties;
• externe stakingen;
• kritieke onderbrekingen van de toeleveringsketen;
• algemene storingen van datacenters;
• algemene storingen van carriers;
• cyberaanvallen van uitzonderlijke omvang;
• gebeurtenissen die upstreaminfrastructuren betreffen die niet rechtstreeks door DeluxHost worden beheerd.

Het enkele bestaan van een cyberaanval vormt niet automatisch overmacht.

DDoS-aanvallen en kwaadaardig verkeer worden specifiek geregeld door Sectie 7.

De aansprakelijkheid van DeluxHost, de bijbehorende uitsluitingen en de toepasselijke maximumgrens worden geregeld door Sectie 5 van de Servicevoorwaarden.

Geen enkele bepaling van deze SLA mag worden uitgelegd als een uitsluiting of beperking van de aansprakelijkheid voor:

• opzet;
• grove nalatigheid;
• schending van dwingende verplichtingen;
• andere gevallen waarin de aansprakelijkheid wettelijk niet kan worden uitgesloten of beperkt.

De tegoeden waarin deze SLA voorziet, vormen het specifieke contractuele rechtsmiddel voor de niet-nakoming van de beschikbaarheidsverplichting, onverminderd de dwingende wettelijke rechten.

De toekenning van een SLA-tegoed vormt geen erkenning van verdere aansprakelijkheid of schade.

Om aanspraak te kunnen maken op de verplichtingen waarin deze SLA voorziet, verbindt de klant zich ertoe:

• de dienst te gebruiken met inachtneming van de Servicevoorwaarden;
• het Fair Use-beleid na te leven;
• de toepasselijke regelgeving na te leven;
• de inloggegevens te beschermen;
• passende wachtwoorden te gebruiken;
• tweefactorauthenticatie in te schakelen waar beschikbaar;
• het besturingssysteem bijgewerkt te houden;
• de beveiligingsupdates te installeren;
• firewalls en applicaties correct te configureren;
• regelmatig externe back-ups uit te voeren;
• de daadwerkelijke integriteit van de back-ups te controleren;
• eventuele problemen tijdig te melden;
• de support nauwkeurige informatie te verstrekken;
• de contactgegevens bijgewerkt te houden;
• redelijkerwijs met DeluxHost samen te werken tijdens de verificaties;
• logs, screenshots of monitoringgegevens niet te wijzigen of te vervalsen.

De niet-naleving van deze verplichtingen kan leiden tot weigering van het tegoed wanneer zij het probleem heeft veroorzaakt, eraan heeft bijgedragen of de correcte verificatie ervan heeft verhinderd.

DeluxHost kan deze SLA wijzigen om redenen van:

• technische aard;
• organisatorische aard;
• economische aard;
• regelgevende aard;
• infrastructurele aard;
• veiligheid.

Substantiële wijzigingen worden ten minste 30 dagen van tevoren meegedeeld per e-mail en/of via het klantenpaneel, tenzij een kortere termijn:

• wettelijk vereist is;
• noodzakelijk is wegens dringende veiligheidsvereisten;
• noodzakelijk is om misbruik te voorkomen;
• wordt opgelegd door wijzigingen bij de upstreamproviders;
• wordt veroorzaakt door redelijkerwijs niet te voorziene gebeurtenissen.

De wijzigingen zijn niet met terugwerkende kracht van toepassing op reeds afgesloten serviceperioden.

De toepasselijke versie is die welke tijdens de betrokken referentieperiode is gepubliceerd en van kracht is.

Deze SLA vormt een geheel met:

• de Servicevoorwaarden;
• het Fair Use-beleid;
• de Privacyverklaring;
• de Verwerkersovereenkomst, voor zover van toepassing;
• de specifieke voorwaarden van het product;
• de orderbevestiging;
• eventuele contractuele mededelingen met betrekking tot de dienst.

Voor vragen, verduidelijkingen of verzoeken met betrekking tot deze SLA:

Algemene support en tegoedaanvragen: support@deluxhost.net

Meldingen van misbruik: abuse@deluxhost.net

Verzoeken met betrekking tot privacy: privacy@deluxhost.net

PEC: deluxhost@mypec.eu