Service Level Agreement (SLA)

1. Preambule

Deze Service Level Agreement (hierna "SLA") definieert de servicenormen, verplichtingen en wederzijdse verantwoordelijkheden tussen DeluxHost (eigendom van Matteo Martelloni, eenmanszaak, btw IT17734661006) en zijn klanten, met betrekking tot de aangeboden hostingdiensten. Deze SLA maakt integraal deel uit van de Servicevoorwaarden (ToS) en is geïntegreerd met het Beleid voor eerlijk gebruik en het Privacybeleid. Bij conflict tussen deze SLA en de ToS prevaleren de Servicevoorwaarden. Het gebruik van DeluxHost-diensten houdt volledige aanvaarding van deze SLA in.

2. Toepassingsgebied

Deze SLA is van toepassing op de volgende diensten van DeluxHost:

• Game server hosting, inclusief DDoS-bescherming.
• VPS (Virtual Private Server).
• VDS (Virtual Dedicated Server).
• Dedicated Servers.

2. Uitsluitingen van het toepassingsgebied

Deze SLA is niet van toepassing op:

• Diensten in bètatesting, gratis proefperiode of promoties die uitdrukkelijk zijn aangeduid als "zonder SLA-garantie".
• Diensten opgeschort wegens wanbetaling, schending van het FUP of de ToS, of op bevel van een autoriteit.
• Softwarecomponenten, applicaties of configuraties geïnstalleerd of beheerd door de klant.

3. Definities

Voor de doeleinden van deze SLA:

• Beschikbaarheid (Uptime): het percentage tijd, maandelijks berekend, gedurende welke de dienst bereikbaar en operationeel is.
• Downtime: de periode gedurende welke de dienst niet reageert op geldige netwerkverzoeken (ICMP / TCP op servicepoorten) voor meer dan 2 opeenvolgende minuten, exclusief de oorzaken vermeld in Sectie 9.
• Referentiemaand: kalendermaand (van de 1e tot de laatste dag van de maand).
• Maandelijkse servicekosten: de prijs van de individuele dienst getroffen door downtime, maandelijks berekend bij jaarlijkse, halfjaarlijkse of kwartaalbetalingen.
• Servicecredit: tegoed toegekend aan de klant bij het niet nakomen van de beschikbaarheidsverplichting, toegepast als korting op de volgende verlenging van de getroffen dienst.

4.1 Beschikbaarheidsverplichting

DeluxHost verbindt zich ertoe een maandelijkse beschikbaarheid van 99,9% te waarborgen op de diensten vermeld in Sectie 2.

4.2 Uptimeberekening

Uptime % = ((Totaal minuten in de maand − Berekende downtimeminuten) ÷ Totaal minuten in de maand) × 100. Ter referentie: 99,9% maandelijks komt overeen met een maximale downtime van circa 43 minuten over 30 dagen (44 minuten over 31 dagen, 40 minuten over 28 dagen). De berekening is gebaseerd op de interne monitoring van DeluxHost, aangevuld waar relevant door datacentergegevens en monitoringsystemen van de klant.

4.3 Berekening per individuele dienst

Uptime wordt afzonderlijk berekend voor elke actieve dienst op het account van de klant. Een downtime van een enkele VPS geldt niet als een SLA-schending voor andere actieve diensten.

5. Servicecredit (compensatie voor downtime)

Bij het niet nakomen van de beschikbaarheidsverplichting van 99,9% heeft de klant recht op het aanvragen van een servicecredit:

• ≥ 99,9%: Geen credit (SLA nagekomen)
• ≥ 99,5% en < 99,9%: 5% van de maandelijkse servicekosten
• ≥ 95,0% en < 99,5%: 10% van de maandelijkse servicekosten
• < 95,0%: 20% van de maandelijkse servicekosten

5.1 Creditlevering

Het servicecredit wordt toegekend als korting op de volgende verlenging van de getroffen dienst. Contante terugbetalingen naar de oorspronkelijke betaalmethode worden niet verstrekt.

5.2 Maximumplafond

Het maximale servicecredit voor een enkele referentiemaand mag niet meer bedragen dan 20% van de maandelijkse servicekosten, zelfs bij bijzonder langdurige downtime.

5.3 Niet-cumulatie

Het servicecredit onder deze SLA mag niet worden gecombineerd met andere vormen van compensatie, promotiekortingen of terugbetalingen voor dezelfde dienst gedurende dezelfde periode.

6.1 Gepland onderhoud

DeluxHost voert gepland onderhoud uit voor beveiligingsupdates, infrastructuurverbeteringen, hardwarevervanging en optimalisaties. Dergelijke interventies worden minimaal 12 uur van tevoren gecommuniceerd via e-mail en/of de klantomgeving, worden doorgaans gepland tijdens perioden met weinig verkeer (nachttijd, CEST-tijdzone) en worden niet meegerekend in de downtimeberekening voor SLA-doeleinden.

6.2 Noodonderhoud

Bij kritieke beveiligingskwetsbaarheden, dringende hardwarestoringen of gebeurtenissen die de integriteit van de infrastructuur in gevaar brengen, behoudt DeluxHost zich het recht voor noodinterventies uit te voeren met beperkte of geen voorafgaande kennisgeving. Dergelijke interventies worden niet meegerekend in de downtimeberekening voor SLA-doeleinden.

7. DDoS-mitigatie

DeluxHost biedt best-effort DDoS-bescherming in zijn infrastructuur. Beperkingen uitdrukkelijk erkend door de klant:

• Geen enkel DDoS-mitigatiesysteem kan volledige bescherming garanderen tegen elk type of volume van aanval.
• Bij aanvallen die de beschikbare mitigatiecapaciteit overschrijden, kan DeluxHost nullrouting toepassen (tijdelijke opschorting van verkeer naar het aangevallen IP) om de stabiliteit van andere diensten te behouden.
• DeluxHost is niet verantwoordelijk voor gegevensverlies, serviceonderbrekingen of andere schade als gevolg van DDoS-aanvallen of andere externe acties buiten zijn controle.
• Periodes van onbeschikbaarheid veroorzaakt door DDoS-aanvallen die de mitigatiecapaciteit overschrijden, worden niet meegerekend in de uptimeberekening voor SLA-doeleinden.

8.1 Verzoekdeadline

Het verzoek om servicecredit moet worden ingediend binnen 30 kalenderdagen na het einde van de referentiemaand waarin de downtime plaatsvond. Na deze deadline ingediende verzoeken worden niet geaccepteerd.

8.2 Verzoekmethode

Het verzoek moet worden ingediend via ticket vanuit de klantomgeving of via e-mail naar support@deluxhost.net, en moet het volgende bevatten:

• Identificator van de getroffen dienst (hostname, dienst-ID of IP).
• Datum en tijd (met tijdzone) van begin en einde van de gedetecteerde downtime.
• Eventuele ondersteunende documentatie: monitoringlogs, schermafbeeldingen, uitvoer van externe detectietools (bijv. UptimeRobot, Pingdom, StatusCake).

8.3 Verificatie en reactie

DeluxHost verifieert het verzoek door het bewijs van de klant te vergelijken met zijn interne logs en datacentergegevens, en communiceert de uitkomst binnen 30 dagen na ontvangst van het verzoek. Indien geaccepteerd, wordt het servicecredit automatisch toegepast op de volgende verlenging. Indien afgewezen, wordt een technische toelichting verstrekt.

8.4 Geschiktheidsvereisten

Om in aanmerking te komen voor het servicecredit moet de klant:

• Een account in goede standing hebben met betalingen op het moment van het verzoek.
• Niet in overtreding zijn van de ToS, het FUP of andere DeluxHost-beleidsregels.
• Niet de directe of indirecte oorzaak van de downtime zijn geweest (bijv. aanvallen afkomstig van hun dienst, misconfiguraties, actief exploit).

9. Uitsluitingen van de downtimeberekening

De volgende periodes en oorzaken worden niet meegerekend in de downtimeberekening voor SLA-doeleinden:

• Gepland onderhoud (Sectie 6.1) en noodonderhoud (Sectie 6.2).
• DDoS-aanvallen die de mitigatiecapaciteit overschrijden (Sectie 7).
• Problemen veroorzaakt door software, applicaties of configuraties van de klant.
• FUP- of ToS-schendingen die leidden tot opschortingen of interventies.
• Wanbetaling of administratieve opschortingen.
• Problemen op het netwerk van de klant of op het netwerkpad tussen de klant en de DeluxHost-infrastructuur.
• Verzoeken of bevelen van gerechtelijke, openbare-veiligheids- of bestuursrechtelijke autoriteiten.
• Verzoeken of acties van upstream datacenters of netwerkproviders bij schending van hun beleid.
• Overmachtsgebeurtenissen (Sectie 10).

10. Overmacht

DeluxHost is niet verantwoordelijk voor het niet naleven van deze SLA wegens overmachtsoorzaken, inclusief maar niet beperkt tot:

• Natuurrampen (aardbevingen, overstromingen, branden).
• Oorlog, terroristische aanslagen, burgerlijke onrust.
• Pandemieën, noodsituaties op het gebied van de volksgezondheid.
• Langdurige onderbrekingen van de stroomvoorziening of connectiviteit op regionaal of nationaal niveau.
• Grootschalige cyberaanvallen op upstream-infrastructuur.
• Handelingen, bevelen of beperkingen van overheidsinstanties.
• Apparatuur- of lijnstoringen beheerd door externe aanbieders (telco, peering, transit) buiten de controle van DeluxHost.

11. Beperking van aansprakelijkheid

DeluxHost is niet verantwoordelijk voor:

• Onderbrekingen of downtime veroorzaakt door acties van de klant of door systemen van derden die niet door DeluxHost worden beheerd.
• Gegevensverlies wegens het niet uitvoeren van externe back-ups, storingen in klantsoftware of misconfiguraties.
• Economische verliezen, gederfde inkomsten, verlies van klanten, verlies van zakelijke kansen of andere indirecte, incidentele of gevolgschade als gevolg van onbeschikbaarheid van de dienst.
• Schade als gevolg van DDoS-aanvallen of andere externe acties.
• Schade als gevolg van overmachtsgebeurtenissen (Sectie 10).
• Maximaal aansprakelijkheidsplafond: behalve in gevallen van opzet of grove nalatigheid is de totale aansprakelijkheid van DeluxHost beperkt tot het equivalent van één maand kosten van de getroffen dienst, berekend op basis van de laatste gefactureerde maandelijkse vergoeding.

12. Verplichtingen van de klant

Om te profiteren van de verplichtingen voorzien in deze SLA stemt de klant ermee in:

• De diensten te gebruiken in overeenstemming met het Beleid voor eerlijk gebruik, de Servicevoorwaarden en toepasselijke regelgeving.
• Hun toegangsgegevens adequaat te beschermen door tweefactorauthenticatie in te schakelen waar beschikbaar.
• Regelmatig externe back-ups van hun gegevens uit te voeren.
• Eventuele technische problemen snel te melden bij support.
• De contactinformatie geregistreerd op het account up-to-date te houden.

13. Wijzigingen in de SLA

DeluxHost behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen om veranderingen in diensten, infrastructuur, regelgeving of marktomstandigheden te weerspiegelen. Materiële wijzigingen worden minimaal 30 dagen van tevoren gecommuniceerd via e-mail en/of de klantomgeving. Het gebruik van de diensten na het van kracht worden van de wijzigingen houdt aanvaarding van die wijzigingen in.

14. Gerelateerde documenten

Deze SLA is geïntegreerd met de andere contractuele en informatieve documenten van DeluxHost:

• Gegevensverwerkingsovereenkomst (DPA) — beschikbaar op verzoek voor zakelijke klanten

• Servicevoorwaarden (ToS)
• Beleid voor eerlijk gebruik
• Privacybeleid

15. Contacten

Voor vragen, verduidelijkingen of verzoeken met betrekking tot deze SLA:

• Algemene support en verzoeken om servicecredit: support@deluxhost.net
• Misbruikmeldingen: abuse@deluxhost.net
• Privacyverzoeken: privacy@deluxhost.net
• Gecertificeerde e-mail (PEC): deluxhost@mypec.eu