Service Level Agreement (SLA)

1. Preambolo

Il presente Service Level Agreement (di seguito "SLA") definisce gli standard di servizio, gli impegni e le rispettive responsabilità tra DeluxHost (di proprietà di Matteo Martelloni, imprenditore individuale, P.IVA IT17734661006) e i suoi clienti, in relazione ai servizi di hosting forniti. Il presente SLA è parte integrante dei Termini di servizio (ToS) e si integra con la Politica di utilizzo equo e l'Informativa sulla privacy. In caso di conflitto tra il presente SLA e i ToS, prevarranno i Termini di servizio.

2. Ambito di applicazione

Il presente SLA si applica ai seguenti servizi forniti da DeluxHost:

• Hosting di game server, inclusa la protezione DDoS.
• VPS (Virtual Private Server).
• VDS (Virtual Dedicated Server).
• Server Dedicati.

2. Esclusioni dall'ambito

Il presente SLA non si applica a:

• Servizi in beta testing, prova gratuita o promozioni esplicitamente identificate come 'senza garanzia SLA'.
• Servizi sospesi per mancato pagamento, violazione della FUP o dei ToS, o per ordine di un'autorità.
• Componenti software, applicazioni o configurazioni installate o gestite dal cliente.

3. Definizioni

Ai fini del presente SLA:

• Disponibilità (Uptime): la percentuale di tempo, calcolata mensilmente, durante la quale il servizio è raggiungibile e operativo.
• Downtime: il periodo durante il quale il servizio non risponde a valide richieste di rete (ICMP / TCP sulle porte di servizio) per più di 2 minuti consecutivi, escluse le cause indicate nella Sezione 9.
• Mese di riferimento: mese solare (dal 1° all'ultimo giorno del mese).
• Costo mensile del servizio: il prezzo del singolo servizio interessato dal downtime, pro-rata mensile in caso di pagamenti annuali, semestrali o trimestrali.
• Credito di servizio: credito concesso al cliente in caso di mancato rispetto dell'impegno di disponibilità, applicato come sconto sul prossimo rinnovo del servizio interessato.

4.1 Impegno di disponibilità

DeluxHost si impegna a garantire una disponibilità mensile del 99,9% sui servizi elencati nella Sezione 2.

4.2 Calcolo dell'uptime

Uptime % = ((Minuti totali nel mese − Minuti di downtime computabili) ÷ Minuti totali nel mese) × 100. Il 99,9% mensile corrisponde a un downtime massimo di circa 43 minuti su 30 giorni (44 minuti su 31 giorni, 40 minuti su 28 giorni).

4.3 Calcolo per singolo servizio

L'uptime viene calcolato separatamente per ogni servizio attivo sull'account del cliente. Un downtime di un singolo VPS non si applica come violazione SLA ad altri servizi attivi.

5. Credito di servizio (compensazione per downtime)

In caso di mancato rispetto dell'impegno di disponibilità del 99,9%, il cliente ha diritto a richiedere un credito di servizio:

• ≥ 99,9%: Nessun credito (SLA rispettato)
• ≥ 99,5% e < 99,9%: 5% del costo mensile del servizio
• ≥ 95,0% e < 99,5%: 10% del costo mensile del servizio
• < 95,0%: 20% del costo mensile del servizio

5.1 Erogazione del credito

Il credito di servizio viene concesso come sconto sul prossimo rinnovo del servizio interessato. Non sono previsti rimborsi in contanti al metodo di pagamento originale.

5.2 Tetto massimo

Il credito di servizio massimo per un singolo mese di riferimento non può superare il 20% del costo mensile del servizio, anche in presenza di downtime particolarmente prolungato.

5.3 Non cumulabilità

Il credito di servizio ai sensi del presente SLA non può essere combinato con altre forme di compensazione, sconti promozionali o rimborsi per lo stesso servizio durante lo stesso periodo.

6.1 Manutenzione programmata

DeluxHost esegue manutenzione programmata per aggiornamenti di sicurezza, miglioramenti infrastrutturali, sostituzioni hardware e ottimizzazioni. Tali interventi vengono comunicati con almeno 12 ore di preavviso tramite email e/o area clienti, sono tipicamente programmati durante le finestre a basso traffico (orario notturno, fuso orario CEST) e non sono inclusi nel calcolo del downtime per gli scopi SLA.

6.2 Manutenzione di emergenza

In presenza di vulnerabilità di sicurezza critiche, guasti hardware urgenti o eventi che mettono a rischio l'integrità dell'infrastruttura, DeluxHost si riserva il diritto di effettuare interventi di emergenza con preavviso ridotto o nullo. Tali interventi non sono inclusi nel calcolo del downtime per gli scopi SLA.

7. Mitigazione DDoS

DeluxHost include protezione DDoS best-effort nella propria infrastruttura. Limitazioni espressamente riconosciute dal cliente:

• Nessun sistema di mitigazione DDoS può garantire protezione completa contro qualsiasi tipo o volume di attacco.
• In presenza di attacchi che superano la capacità di mitigazione disponibile, DeluxHost può applicare il nullrouting (sospensione temporanea del traffico verso l'IP attaccato) per preservare la stabilità degli altri servizi.
• DeluxHost non è responsabile per perdita di dati, interruzioni del servizio o altri danni derivanti da attacchi DDoS o altre azioni esterne al di fuori del suo controllo.
• I periodi di indisponibilità causati da attacchi DDoS che superano la capacità di mitigazione non sono inclusi nel calcolo dell'uptime per gli scopi SLA.

8.1 Scadenza della richiesta

La richiesta di credito di servizio deve essere presentata entro 30 giorni solari dalla fine del mese di riferimento in cui si è verificato il downtime. Le richieste presentate dopo questa scadenza non saranno accettate.

8.2 Metodo di richiesta

La richiesta deve essere presentata tramite ticket dall'area clienti o via email a support@deluxhost.net, e deve includere:

• Identificatore del servizio interessato (hostname, ID servizio o IP).
• Data e ora (con fuso orario) di inizio e fine del downtime rilevato.
• Eventuale documentazione di supporto: log di monitoraggio, screenshot, output di strumenti di rilevamento esterni.

8.3 Verifica e risposta

DeluxHost verifica la richiesta confrontando le prove del cliente con i propri log interni e i dati del datacenter, e comunica l'esito entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta. Se accettata, il credito di servizio viene automaticamente applicato al prossimo rinnovo. Se rifiutata, viene fornita una spiegazione tecnica.

8.4 Requisiti di idoneità

Per essere idoneo al credito di servizio, il cliente deve:

• Avere il proprio account in regola con i pagamenti al momento della richiesta.
• Non essere in violazione dei ToS, della FUP o delle altre politiche DeluxHost.
• Non essere stato la causa diretta o indiretta del downtime.

9. Esclusioni dal calcolo del downtime

I seguenti periodi e cause non sono inclusi nel calcolo del downtime per gli scopi SLA:

• Manutenzione programmata (Sezione 6.1) e manutenzione di emergenza (Sezione 6.2).
• Attacchi DDoS che superano la capacità di mitigazione (Sezione 7).
• Problemi causati da software, applicazioni o configurazioni del cliente.
• Violazioni della FUP o dei ToS che hanno portato a sospensioni o interventi.
• Mancato pagamento o sospensioni amministrative.
• Problemi sulla rete del cliente o sul percorso di rete tra il cliente e l'infrastruttura DeluxHost.
• Richieste o ordini di autorità giudiziarie, di pubblica sicurezza o amministrative.
• Richieste o azioni dei datacenter upstream o dei provider di rete in caso di violazioni delle loro politiche.
• Eventi di forza maggiore (Sezione 10).

10. Forza maggiore

DeluxHost non è responsabile per il mancato rispetto del presente SLA a causa di eventi di forza maggiore, inclusi ma non limitati a:

• Catastrofi naturali (terremoti, alluvioni, incendi).
• Guerra, atti di terrorismo, disordini civili.
• Pandemie, emergenze di salute pubblica.
• Interruzioni prolungate dell'alimentazione elettrica o della connettività a livello regionale o nazionale.
• Cyberattacchi su larga scala all'infrastruttura upstream.
• Atti, ordini o restrizioni di autorità governative.
• Guasti di apparecchiature o linee gestite da provider terzi al di fuori del controllo di DeluxHost.

11. Limitazione di responsabilità

DeluxHost non è responsabile per:

• Interruzioni o downtime causati dalle azioni del cliente o da sistemi terzi non gestiti da DeluxHost.
• Perdita di dati dovuta alla mancata esecuzione di backup esterni, malfunzionamenti del software del cliente o configurazioni errate.
• Perdite economiche, mancati guadagni, perdita di clienti, perdita di opportunità commerciali o altri danni indiretti, incidentali o consequenziali derivanti dall'indisponibilità del servizio.
• Danni derivanti da attacchi DDoS o altre azioni esterne.
• Danni derivanti da eventi di forza maggiore (Sezione 10).
• Tetto massimo di responsabilità: salvo casi di dolo o colpa grave, la responsabilità totale di DeluxHost è limitata all'equivalente di un mese di costo del servizio interessato, calcolato sull'ultima tariffa mensile fatturata.

12. Obblighi del cliente

Per beneficiare degli impegni previsti dal presente SLA, il cliente si impegna a:

• Utilizzare i servizi nel rispetto della Politica di utilizzo equo, dei Termini di servizio e delle normative applicabili.
• Proteggere adeguatamente le proprie credenziali di accesso, abilitando l'autenticazione a due fattori ove disponibile.
• Eseguire regolarmente backup esterni dei propri dati.
• Segnalare prontamente al supporto eventuali problemi tecnici riscontrati.
• Mantenere aggiornate le informazioni di contatto registrate sull'account.

13. Modifiche allo SLA

DeluxHost si riserva il diritto di modificare il presente SLA per riflettere modifiche ai servizi, all'infrastruttura, alla normativa o alle condizioni di mercato. Le modifiche sostanziali vengono comunicate con almeno 30 giorni di preavviso tramite email e/o area clienti.

14. Documenti correlati

Il presente SLA si integra con gli altri documenti contrattuali e informativi di DeluxHost:

• Accordo sul trattamento dei dati (DPA) — disponibile su richiesta per i clienti aziendali

• Termini di servizio (ToS)
• Politica di utilizzo equo
• Politica sulla privacy

15. Contatti

Per qualsiasi domanda, chiarimento o richiesta riguardante il presente SLA:

• Supporto generale e richieste di credito di servizio: support@deluxhost.net
• Segnalazioni di abuso: abuse@deluxhost.net
• Richieste privacy: privacy@deluxhost.net
• Email certificata (PEC): deluxhost@mypec.eu