Service Level Agreement (SLA)

Il presente Service Level Agreement, di seguito "SLA", definisce gli standard di disponibilità, le modalità di calcolo dell'uptime e del downtime, le relative esclusioni e gli eventuali crediti di servizio applicabili ai servizi forniti da DeluxHost, di proprietà di Matteo Martelloni, imprenditore individuale, P. IVA IT17734661006.

Il presente SLA costituisce parte integrante dei Termini di servizio, della Politica di utilizzo equo e delle altre condizioni contrattuali applicabili ai servizi DeluxHost.

In caso di contrasto, il presente SLA prevale esclusivamente per quanto riguarda:

• l'ambito di applicazione dell'impegno di disponibilità;
• il calcolo dell'uptime e del downtime;
• le esclusioni dal calcolo dell'uptime;
• le procedure di richiesta e concessione dei crediti di servizio.

Per tutte le altre materie prevalgono i Termini di servizio.

Salvo diversa indicazione nella pagina del prodotto, il presente SLA si applica ai seguenti servizi:

• Game Server;
• VPS;
• VDS;
• servizi Cloud.

Il presente SLA si applica ai Server Dedicati esclusivamente quando la relativa copertura è espressamente indicata nella pagina del prodotto, nell'offerta commerciale o nella conferma d'ordine.

La presenza di protezione DDoS non costituisce una garanzia di protezione assoluta o di funzionamento costantemente ininterrotto.

Il presente SLA non si applica a:

• servizi in beta testing;
• servizi in prova gratuita;
• promozioni o prodotti espressamente identificati come privi di copertura SLA;
• Server Dedicati per i quali la copertura SLA non sia espressamente indicata;
• licenze, pannelli di controllo e software forniti da terzi;
• componenti, applicazioni, sistemi operativi e configurazioni installati o gestiti dal cliente;
• servizi sospesi per mancato pagamento;
• servizi sospesi per abuso o violazione dei Termini di servizio;
• servizi sospesi per violazione della Politica di utilizzo equo;
• servizi sospesi per ordine di un'autorità competente.

Ai fini del presente SLA:

Disponibilità o Uptime: la percentuale di tempo durante la quale il servizio risulta raggiungibile e operativo nel periodo di riferimento.

Downtime computabile: il periodo superiore a 2 minuti consecutivi durante il quale il servizio non risponde a richieste di rete valide per cause imputabili all'infrastruttura gestita da DeluxHost, escluse le cause indicate nella Sezione 9.

Periodo di riferimento: il mese solare, dal primo all'ultimo giorno del mese, salvo i servizi espressamente identificati come soggetti a calcolo annuale.

Costo mensile del servizio: il prezzo del singolo servizio interessato, calcolato su base mensile anche in caso di fatturazione trimestrale, semestrale, annuale o pluriennale.

Credito di servizio: l'importo riconosciuto al cliente come sconto sul successivo rinnovo del servizio interessato.

Provider upstream: datacenter, carrier, transit provider, fornitori di rete e altri soggetti esterni utilizzati da DeluxHost per l'erogazione del servizio.

Manutenzione programmata: intervento tecnico comunicato anticipatamente e finalizzato ad aggiornamenti, miglioramenti, migrazioni, sostituzioni hardware o attività preventive.

Manutenzione di emergenza: intervento urgente necessario per contenere vulnerabilità, guasti, incidenti di sicurezza o rischi per la stabilità dell'infrastruttura.

DeluxHost si impegna ad adottare misure tecniche e organizzative commercialmente ragionevoli per mantenere una disponibilità del 99,9% per i servizi coperti dal presente SLA.

L'impegno di disponibilità viene normalmente calcolato su base mensile solare.

Il calcolo annuale si applica esclusivamente ai servizi chiaramente identificati come soggetti a SLA annuale nella pagina del prodotto, nell'offerta commerciale o nella conferma d'ordine.

L'impegno del 99,9% non costituisce una garanzia di funzionamento assolutamente ininterrotto e deve essere interpretato tenendo conto delle esclusioni previste dal presente SLA.

L'uptime viene calcolato mediante la seguente formula:

Uptime % = ((Minuti complessivi del periodo − Minuti di downtime computabile) ÷ Minuti complessivi del periodo) × 100

Per i servizi soggetti a calcolo annuale, la formula viene applicata utilizzando i minuti complessivi dell'anno di riferimento.

Ai fini del calcolo vengono utilizzati principalmente:

• i sistemi di monitoraggio DeluxHost;
• i log di rete;
• i log dell'infrastruttura;
• i dati del sistema di mitigazione DDoS;
• i dati forniti dal datacenter;
• i dati forniti dai provider upstream.

L'indisponibilità del solo protocollo ICMP non costituisce automaticamente downtime quando il servizio risulti regolarmente accessibile mediante le porte, i protocolli o le applicazioni previste.

L'uptime viene calcolato separatamente per ciascun servizio.

Il downtime relativo a un singolo VPS, VDS, Game Server, servizio Cloud o Server Dedicato non determina automaticamente una violazione SLA per gli altri servizi presenti sullo stesso account.

Un problema che coinvolga esclusivamente una singola applicazione, porta o configurazione del cliente non determina automaticamente l'indisponibilità dell'intero servizio.

In caso di mancato rispetto dell'impegno di disponibilità del 99,9%, il cliente può richiedere il seguente credito di servizio:

• uptime pari o superiore al 99,9%: nessun credito;
• uptime pari o superiore al 99,5% e inferiore al 99,9%: credito pari al 5% del costo mensile del servizio;
• uptime pari o superiore al 95% e inferiore al 99,5%: credito pari al 10% del costo mensile del servizio;
• uptime inferiore al 95%: credito pari al 20% del costo mensile del servizio.

Il credito viene calcolato esclusivamente sul costo del singolo servizio direttamente interessato dal downtime computabile.

Il downtime di un servizio non genera crediti per altri servizi presenti sul medesimo account.

Il credito di servizio viene applicato come sconto sul successivo rinnovo del servizio interessato.

Non sono previsti rimborsi in denaro ai sensi del presente SLA, salvo quando siano richiesti da disposizioni inderogabili di legge.

Il credito:

• non può essere trasferito a un altro account;
• non può essere trasferito a un altro cliente;
• non può essere convertito in denaro;
• non può essere utilizzato per l'acquisto di un servizio differente, salvo autorizzazione espressa di DeluxHost.

Il credito massimo riconoscibile per ciascun servizio e periodo di riferimento non può superare il 20% del costo mensile del servizio interessato.

Il limite massimo si applica anche in presenza di più episodi di downtime durante lo stesso periodo di riferimento.

Il credito previsto dal presente SLA non è cumulabile con altri crediti, rimborsi, estensioni gratuite, sconti, bonus o compensazioni riconosciuti per il medesimo servizio, periodo ed evento, salvo espressa indicazione contraria di DeluxHost.

DeluxHost può riconoscere volontariamente:

• estensioni gratuite del servizio;
• bonus tecnici;
• risorse aggiuntive;
• sconti;
• crediti;
• altre compensazioni commerciali.

Il riconoscimento di una compensazione volontaria non costituisce ammissione di responsabilità, inadempimento o violazione dello SLA.

DeluxHost specifica nella relativa comunicazione se la compensazione volontaria sia aggiuntiva o sostitutiva dell'eventuale credito SLA.

DeluxHost può effettuare interventi di manutenzione programmata per:

• aggiornamenti di sicurezza;
• aggiornamenti software;
• miglioramenti infrastrutturali;
• migrazioni;
• sostituzioni hardware;
• ottimizzazioni;
• interventi preventivi;
• modifiche alla rete.

Gli interventi di manutenzione programmata vengono comunicati, ove ragionevolmente possibile, con almeno 24 ore di preavviso tramite uno o più dei seguenti canali:

• email;
• area clienti;
• pagina di stato;
• comunicazione sul sito;
• ticket di supporto.

Gli interventi sono normalmente effettuati durante finestre a basso traffico.

I periodi di manutenzione programmata non vengono inclusi nel calcolo del downtime.

L'eventuale prolungamento della manutenzione oltre la finestra inizialmente comunicata viene valutato in base alla causa effettiva del prolungamento e alle esclusioni previste dal presente SLA.

DeluxHost può effettuare interventi di emergenza con preavviso ridotto o nullo in presenza di:

• vulnerabilità critiche;
• guasti hardware urgenti;
• incidenti di sicurezza;
• compromissione o rischio di compromissione dei sistemi;
• rischio di perdita o danneggiamento dei dati;
• rischio per la stabilità della rete;
• rischio per la sicurezza degli altri clienti;
• richieste urgenti del datacenter o del provider upstream.

Gli interventi devono essere limitati al tempo ragionevolmente necessario per contenere il rischio e ripristinare il servizio.

I periodi di manutenzione di emergenza non vengono inclusi nel calcolo del downtime.

DeluxHost include una protezione DDoS di tipo best effort sui servizi per i quali essa è espressamente prevista.

Il cliente riconosce che nessun sistema di mitigazione può garantire protezione completa contro qualsiasi:

• tecnica di attacco;
• volume di traffico;
• durata dell'attacco;
• tipologia di protocollo;
• attacco distribuito;
• attacco applicativo;
• metodo di elusione;
• combinazione di vettori di attacco.

Non vengono inclusi nel calcolo dell'uptime i periodi di indisponibilità direttamente e prevalentemente causati da:

• attacchi DDoS;
• traffico malevolo;
• attacchi che superino la capacità di mitigazione disponibile;
• attacchi che eludano o aggirino i sistemi di mitigazione;
• attacchi che compromettano materialmente i sistemi di filtraggio;
• nullrouting;
• blackholing;
• filtraggio straordinario del traffico;
• limitazione temporanea del traffico;
• deviazione del traffico verso sistemi di mitigazione;
• interventi del datacenter o del provider upstream;
• interventi urgenti necessari a proteggere l'infrastruttura o gli altri clienti.

L'esclusione può essere applicata sulla base di:

• log di rete;
• dati del sistema di mitigazione;
• dati NetFlow;
• dati del firewall;
• dati del datacenter;
• comunicazioni dei provider upstream;
• informazioni tecniche disponibili;
• analisi dell'origine e della natura del traffico.

Non sono automaticamente esclusi i periodi di indisponibilità causati da problemi interni autonomi, non direttamente riconducibili all'attacco o ragionevolmente separabili dall'evento DDoS.

DeluxHost può sospendere temporaneamente il traffico diretto verso uno o più indirizzi IP attaccati quando ciò sia necessario per preservare:

• la stabilità dell'infrastruttura;
• la sicurezza della rete;
• la disponibilità degli altri servizi;
• l'integrità dei sistemi;
• i rapporti con il datacenter o il provider upstream.

L'applicazione di nullrouting, blackholing, filtraggio o limitazione del traffico durante un attacco non costituisce automaticamente violazione dello SLA.

La richiesta di credito deve essere presentata entro 30 giorni solari dalla fine del periodo di riferimento in cui si è verificato il presunto downtime.

Le richieste presentate oltre tale termine possono essere rifiutate.

La richiesta deve essere presentata:

• tramite ticket dall'area clienti; oppure
• tramite email all'indirizzo support@deluxhost.net.

La richiesta deve includere:

• identificativo del servizio interessato;
• hostname, indirizzo IP o ID del servizio;
• data del problema;
• ora di inizio;
• ora di fine;
• fuso orario utilizzato;
• descrizione dettagliata dell'indisponibilità;
• porte o protocolli interessati;
• eventuali log;
• eventuali screenshot;
• eventuali dati di monitoraggio esterno.

Richieste incomplete possono essere respinte oppure restituite al cliente per ottenere informazioni aggiuntive.

DeluxHost verifica la richiesta confrontando le informazioni fornite dal cliente con:

• i propri sistemi di monitoraggio;
• i log interni;
• i dati di rete;
• i dati del datacenter;
• i dati dei provider upstream;
• la cronologia delle manutenzioni;
• la cronologia degli attacchi DDoS;
• gli eventuali ticket aperti;
• gli ulteriori elementi tecnici disponibili.

I sistemi di monitoraggio esterni costituiscono elementi di supporto, ma non determinano automaticamente l'esistenza o la durata di un downtime computabile.

I risultati di monitoraggi esterni possono essere influenzati da:

• problemi di routing;
• problemi del provider del cliente;
• blocco del protocollo ICMP;
• firewall;
• rate limiting;
• problemi geografici;
• indisponibilità del sistema di monitoraggio;
• errori di configurazione.

DeluxHost comunica l'esito della richiesta entro 30 giorni dalla ricezione delle informazioni necessarie alla verifica.

In caso di accoglimento, il credito viene applicato al successivo rinnovo del servizio interessato.

In caso di rifiuto, DeluxHost fornisce una spiegazione basata sugli elementi tecnici disponibili.

Per ottenere il credito, il cliente deve:

• avere l'account in regola con i pagamenti;
• non essere in violazione dei Termini di servizio;
• non essere in violazione della Politica di utilizzo equo;
• non avere causato direttamente o indirettamente il downtime;
• aver presentato la richiesta entro il termine previsto;
• aver fornito informazioni sufficienti a identificare e verificare il problema;
• mantenere attivo il servizio interessato fino alla conclusione della verifica, salvo diversa autorizzazione.

Il credito può essere rifiutato quando:

• il cliente abbia causato il problema;
• il servizio sia stato sospeso;
• il servizio sia stato cancellato;
• la richiesta sia fraudolenta;
• le informazioni fornite siano false o manipolate;
• il problema rientri nelle esclusioni previste dal presente SLA.

Non vengono inclusi nel calcolo del downtime:

• manutenzione programmata;
• manutenzione di emergenza;
• attacchi DDoS;
• traffico malevolo;
• nullrouting;
• blackholing;
• filtraggio o limitazione del traffico durante un attacco;
• problemi causati da software del cliente;
• problemi causati da applicazioni del cliente;
• problemi causati dal sistema operativo del cliente;
• configurazioni errate;
• firewall configurati dal cliente;
• compromissione delle credenziali;
• utilizzo eccessivo o abusivo delle risorse;
• sospensioni per violazione dei Termini di servizio;
• sospensioni per violazione della Politica di utilizzo equo;
• sospensioni per mancato pagamento;
• sospensioni dovute a chargeback o contestazioni di pagamento;
• sospensioni richieste dal cliente;
• problemi sulla rete locale del cliente;
• problemi sulla connessione Internet del cliente;
• problemi sul percorso di rete esterno all'infrastruttura gestita da DeluxHost;
• problemi causati da DNS esterni;
• problemi causati da software, pannelli o licenze di terze parti;
• problemi causati da datacenter, carrier o provider upstream al di fuori del ragionevole controllo di DeluxHost;
• interruzioni di energia o connettività presso infrastrutture di terzi;
• richieste, ordini o provvedimenti di autorità competenti;
• eventi di forza maggiore;
• atti od omissioni del cliente;
• atti od omissioni di soggetti autorizzati dal cliente;
• attività illecite svolte mediante il servizio;
• problemi causati da migrazioni richieste dal cliente;
• periodi durante i quali DeluxHost non possa intervenire per mancanza delle informazioni o autorizzazioni necessarie;
• indisponibilità limitata a funzionalità non incluse nel piano acquistato.

DeluxHost non è responsabile del mancato rispetto del presente SLA quando questo sia direttamente causato da eventi:

• al di fuori del proprio ragionevole controllo;
• non ragionevolmente prevedibili;
• non evitabili mediante misure commercialmente ragionevoli.

Tali eventi possono includere:

• terremoti;
• alluvioni;
• incendi;
• calamità naturali;
• guerre;
• atti di terrorismo;
• disordini civili;
• pandemie;
• emergenze di salute pubblica;
• blackout su larga scala;
• interruzioni regionali o nazionali della connettività;
• provvedimenti governativi;
• provvedimenti giudiziari;
• sanzioni;
• scioperi esterni;
• interruzioni critiche della catena di approvvigionamento;
• guasti generalizzati di datacenter;
• guasti generalizzati di carrier;
• cyberattacchi di eccezionale portata;
• eventi che coinvolgano infrastrutture upstream non gestite direttamente da DeluxHost.

La mera esistenza di un attacco informatico non costituisce automaticamente forza maggiore.

Gli attacchi DDoS e il traffico malevolo sono disciplinati specificamente dalla Sezione 7.

La responsabilità di DeluxHost, le relative esclusioni e il limite massimo applicabile sono disciplinati dalla Sezione 5 dei Termini di servizio.

Nessuna disposizione del presente SLA può essere interpretata come esclusione o limitazione della responsabilità per:

• dolo;
• colpa grave;
• violazione di obblighi inderogabili;
• altri casi in cui la responsabilità non possa essere esclusa o limitata per legge.

I crediti previsti dal presente SLA rappresentano il rimedio contrattuale specifico per il mancato rispetto dell'impegno di disponibilità, fatte salve le tutele inderogabili previste dalla legge.

Il riconoscimento di un credito SLA non costituisce ammissione di ulteriori responsabilità o danni.

Per beneficiare degli impegni previsti dal presente SLA, il cliente si impegna a:

• utilizzare il servizio nel rispetto dei Termini di servizio;
• rispettare la Politica di utilizzo equo;
• rispettare la normativa applicabile;
• proteggere le credenziali di accesso;
• utilizzare password adeguate;
• abilitare l'autenticazione a due fattori ove disponibile;
• mantenere aggiornato il sistema operativo;
• installare gli aggiornamenti di sicurezza;
• configurare correttamente firewall e applicazioni;
• eseguire regolarmente backup esterni;
• verificare l'effettiva integrità dei backup;
• segnalare tempestivamente eventuali problemi;
• fornire al supporto informazioni accurate;
• mantenere aggiornati i dati di contatto;
• collaborare ragionevolmente con DeluxHost durante le verifiche;
• non alterare o falsificare log, screenshot o dati di monitoraggio.

Il mancato rispetto di tali obblighi può determinare il rifiuto del credito quando abbia causato, contribuito o impedito la corretta verifica del problema.

DeluxHost può modificare il presente SLA per motivi:

• tecnici;
• organizzativi;
• economici;
• normativi;
• infrastrutturali;
• di sicurezza.

Le modifiche sostanziali vengono comunicate tramite email e/o area clienti con almeno 30 giorni di preavviso, salvo che un termine inferiore sia:

• richiesto dalla legge;
• necessario per urgenti esigenze di sicurezza;
• necessario per prevenire abusi;
• imposto da modifiche dei provider upstream;
• causato da eventi non ragionevolmente prevedibili.

Le modifiche non si applicano retroattivamente ai periodi di servizio già conclusi.

La versione applicabile è quella pubblicata e vigente durante il periodo di riferimento interessato.

Il presente SLA si integra con:

• Termini di servizio;
• Politica di utilizzo equo;
• Informativa sulla privacy;
• Accordo sul trattamento dei dati, ove applicabile;
• condizioni specifiche del prodotto;
• conferma d'ordine;
• eventuali comunicazioni contrattuali relative al servizio.

Per domande, chiarimenti o richieste relative al presente SLA:

Supporto generale e richieste di credito: support@deluxhost.net

Segnalazioni di abuso: abuse@deluxhost.net

Richieste relative alla privacy: privacy@deluxhost.net

PEC: deluxhost@mypec.eu