Service Level Agreement (SLA)

1. Präambel

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend "SLA") definiert die Dienststandards, Verpflichtungen und gegenseitigen Verantwortlichkeiten zwischen DeluxHost (im Eigentum von Matteo Martelloni, Einzelunternehmen, USt-IdNr. IT17734661006) und seinen Kunden in Bezug auf die bereitgestellten Hosting-Dienste.

2. Anwendungsbereich

Dieses SLA gilt für folgende von DeluxHost bereitgestellte Dienste:

• Game-Server-Hosting, einschließlich DDoS-Schutz.
• VPS (Virtual Private Server).
• VDS (Virtual Dedicated Server).
• Dedizierte Server.

2. Ausschlüsse vom Anwendungsbereich

Dieses SLA gilt nicht für:

• Dienste in der Beta-Testphase, kostenlosen Testphase oder Aktionen, die ausdrücklich als "ohne SLA-Garantie" gekennzeichnet sind.
• Dienste, die aufgrund von Nichtzahlung, Verstoß gegen die RFN oder AGB oder auf Anordnung einer Behörde gesperrt wurden.
• Software-Komponenten, Anwendungen oder Konfigurationen, die vom Kunden installiert oder verwaltet werden.

3. Definitionen

Für die Zwecke dieses SLA:

• Verfügbarkeit (Uptime): der monatlich berechnete Prozentsatz der Zeit, in der der Dienst erreichbar und betriebsbereit ist.
• Ausfallzeit: der Zeitraum, in dem der Dienst auf gültige Netzwerkanfragen (ICMP / TCP an Dienst-Ports) für mehr als 2 aufeinanderfolgende Minuten nicht reagiert.
• Referenzmonat: Kalendermonat (vom 1. bis zum letzten Tag des Monats).
• Monatliche Dienstkosten: der Preis des von der Ausfallzeit betroffenen Einzeldienstes, monatlich anteilig bei jährlichen, halbjährlichen oder vierteljährlichen Zahlungen.
• Service-Guthaben: dem Kunden bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeitsverpflichtung gewährtes Guthaben, das als Rabatt auf die nächste Verlängerung des betroffenen Dienstes angewendet wird.

4.1 Verfügbarkeitsverpflichtung

DeluxHost verpflichtet sich, eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % für die in Abschnitt 2 aufgeführten Dienste zu gewährleisten.

4.2 Uptime-Berechnung

Uptime % = ((Gesamtminuten im Monat − Anrechenbare Ausfallzeitminuten) ÷ Gesamtminuten im Monat) × 100. Zur Referenz: 99,9 % monatlich entspricht einer maximalen Ausfallzeit von ca. 43 Minuten über 30 Tage.

4.3 Berechnung pro Einzeldienst

Die Uptime wird separat für jeden aktiven Dienst auf dem Kundenkonto berechnet. Eine Ausfallzeit eines einzelnen VPS gilt nicht als SLA-Verstoß für andere aktive Dienste.

5. Service-Guthaben (Entschädigung für Ausfallzeiten)

Bei Nichteinhaltung der 99,9 %-Verfügbarkeitsverpflichtung hat der Kunde Anspruch auf ein Service-Guthaben:

• ≥ 99,9 %: Kein Guthaben (SLA erfüllt)
• ≥ 99,5 % und < 99,9 %: 5 % der monatlichen Dienstkosten
• ≥ 95,0 % und < 99,5 %: 10 % der monatlichen Dienstkosten
• < 95,0 %: 20 % der monatlichen Dienstkosten

5.1 Gutschriftsgewährung

Das Service-Guthaben wird als Rabatt auf die nächste Verlängerung des betroffenen Dienstes gewährt. Barrückerstattungen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode werden nicht gewährt.

5.2 Maximale Obergrenze

Das maximale Service-Guthaben für einen einzelnen Referenzmonat darf 20 % der monatlichen Dienstkosten nicht überschreiten.

5.3 Nicht-Kumulierung

Das Service-Guthaben aus diesem SLA kann nicht mit anderen Entschädigungsformen, Aktionsrabatten oder Rückerstattungen für denselben Dienst im gleichen Zeitraum kombiniert werden.

6.1 Geplante Wartung

DeluxHost führt geplante Wartungsarbeiten für Sicherheitsupdates, Infrastrukturverbesserungen, Hardware-Austausch und Optimierungen durch. Solche Maßnahmen werden mit mindestens 12 Stunden Vorankündigung per E-Mail und/oder im Kundenbereich kommuniziert und sind nicht in der Ausfallzeitberechnung für SLA-Zwecke enthalten.

6.2 Notfallwartung

Bei kritischen Sicherheitslücken, dringenden Hardware-Ausfällen oder Ereignissen, die die Integrität der Infrastruktur gefährden, behält sich DeluxHost das Recht vor, Notfallmaßnahmen mit verkürzter oder keiner Vorankündigung durchzuführen.

7. DDoS-Abwehr

DeluxHost umfasst Best-Effort-DDoS-Schutz in seiner Infrastruktur. Vom Kunden ausdrücklich anerkannte Einschränkungen:

• Kein DDoS-Abwehrsystem kann vollständigen Schutz gegen jeden Typ oder jedes Volumen eines Angriffs garantieren.
• Bei Angriffen, die die verfügbare Abwehrkapazität überschreiten, kann DeluxHost Nullrouting anwenden.
• DeluxHost haftet nicht für Datenverluste, Dienstunterbrechungen oder andere Schäden durch DDoS-Angriffe.
• Ausfallzeiten durch DDoS-Angriffe, die die Abwehrkapazität überschreiten, sind nicht in der Uptime-Berechnung enthalten.

8.1 Anfragefrist

Der Service-Guthaben-Antrag muss innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des Referenzmonats eingereicht werden, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist.

8.2 Antragsmethode

Der Antrag muss per Ticket aus dem Kundenbereich oder per E-Mail an support@deluxhost.net eingereicht werden und muss enthalten:

• Bezeichner des betroffenen Dienstes (Hostname, Dienst-ID oder IP).
• Datum und Uhrzeit (mit Zeitzone) des Beginns und Endes der erkannten Ausfallzeit.
• Eventuelle Belege: Monitoring-Protokolle, Screenshots, Ausgabe von externen Erkennungstools.

8.3 Überprüfung und Antwort

DeluxHost überprüft den Antrag durch Abgleich der Kundennachweise mit seinen internen Protokollen und Rechenzentrumdaten und teilt das Ergebnis innerhalb von 30 Tagen nach Eingang des Antrags mit.

8.4 Anspruchsvoraussetzungen

Um für das Service-Guthaben berechtigt zu sein, muss der Kunde:

• Sein Konto in gutem Zahlungsstatus zum Zeitpunkt des Antrags haben.
• Nicht gegen die AGB, RFN oder andere DeluxHost-Richtlinien verstoßen.
• Nicht der direkte oder indirekte Auslöser der Ausfallzeit gewesen sein.

9. Ausschlüsse aus der Ausfallzeitberechnung

Folgende Zeiträume und Ursachen sind nicht in der Ausfallzeitberechnung für SLA-Zwecke enthalten:

• Geplante Wartung (Abschnitt 6.1) und Notfallwartung (Abschnitt 6.2).
• DDoS-Angriffe, die die Abwehrkapazität überschreiten (Abschnitt 7).
• Probleme, die durch Software, Anwendungen oder Konfigurationen des Kunden verursacht werden.
• RFN- oder AGB-Verstöße, die zu Sperrungen oder Eingriffen geführt haben.
• Nichtzahlung oder Verwaltungssperrungen.
• Probleme im Kundennetzwerk oder auf dem Netzwerkpfad zwischen Kunde und DeluxHost-Infrastruktur.
• Anordnungen von Justiz-, Sicherheits- oder Verwaltungsbehörden.
• Anfragen oder Aktionen von Upstream-Rechenzentren oder Netzwerkanbietern.
• Ereignisse höherer Gewalt (Abschnitt 10).

10. Höhere Gewalt

DeluxHost haftet nicht für die Nichteinhaltung dieses SLA aufgrund von höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Naturkatastrophen (Erdbeben, Überschwemmungen, Brände).
• Krieg, Terrorakte, bürgerliche Unruhen.
• Pandemien, Notfälle im Bereich der öffentlichen Gesundheit.
• Anhaltende Unterbrechungen der Strom- oder Konnektivitätsversorgung auf regionaler oder nationaler Ebene.
• Großangelegte Cyberangriffe auf Upstream-Infrastruktur.
• Handlungen, Anordnungen oder Beschränkungen staatlicher Behörden.
• Geräte- oder Leitungsausfälle von Drittanbieter-Providern (Telco, Peering, Transit).

11. Haftungsbeschränkung

DeluxHost haftet nicht für:

• Unterbrechungen oder Ausfallzeiten, die durch Kundenaktion oder Drittanbietersysteme verursacht werden.
• Datenverluste aufgrund unterlassener externer Backups, Kundensoftware-Fehlfunktionen oder Fehlkonfigurationen.
• Wirtschaftliche Verluste, entgangene Einnahmen, Kundenverluste oder andere indirekte, zufällige oder Folgeschäden.
• Schäden durch DDoS-Angriffe oder andere externe Aktionen.
• Schäden durch höhere Gewalt (Abschnitt 10).
• Maximale Haftungsobergrenze: außer bei vorsätzlichem Fehlverhalten oder grober Fahrlässigkeit ist die Gesamthaftung auf den Gegenwert eines Monats der betroffenen Dienstkosten beschränkt.

12. Kundenverpflichtungen

Um von den in diesem SLA vorgesehenen Verpflichtungen zu profitieren, verpflichtet sich der Kunde:

• Die Dienste in Übereinstimmung mit der Richtlinie zur fairen Nutzung, den AGB und den anwendbaren Vorschriften zu nutzen.
• Seine Zugangsdaten angemessen zu schützen und Zwei-Faktor-Authentifizierung zu aktivieren, wo verfügbar.
• Regelmäßig externe Backups seiner Daten durchzuführen.
• Technische Probleme umgehend dem Support zu melden.
• Die im Konto registrierten Kontaktinformationen aktuell zu halten.

13. Änderungen des SLA

DeluxHost behält sich das Recht vor, dieses SLA zu ändern, um Veränderungen bei Diensten, Infrastruktur, Vorschriften oder Marktbedingungen widerzuspiegeln. Wesentliche Änderungen werden mit mindestens 30 Tagen Vorankündigung per E-Mail und/oder im Kundenbereich mitgeteilt.

14. Verwandte Dokumente

Dieses SLA ist in die anderen vertraglichen und informativen Dokumente von DeluxHost integriert:

• Datenverarbeitungsvertrag (DVV) — auf Anfrage für Geschäftskunden verfügbar

• Nutzungsbedingungen (AGB)
• Richtlinie zur fairen Nutzung
• Datenschutzrichtlinie

15. Kontakt

Für Fragen, Klarstellungen oder Anfragen zu diesem SLA:

• Allgemeiner Support und Service-Guthaben-Anfragen: support@deluxhost.net
• Missbrauchsmeldungen: abuse@deluxhost.net
• Datenschutzanfragen: privacy@deluxhost.net
• Zertifizierte E-Mail (PEC): deluxhost@mypec.eu